製造業の顧客窓口をDXするAIコンタクトセンターシステム「HARMONY」新版

発表内容のポイント

• リアルタイムの感情分析機能により、顧客の状況を可視化して対応品質を向上
• RPA連携により、通話記録を既存の基幹システムへ自動入力し後処理時間を短縮
• 専門用語や固有名詞のカスタム登録に対応し、文字起こしや要約の精度を改善

発表の背景

コールセンター業務では、慢性的な人手不足や離職率の高さに加え、顧客からの厳しい要求への対応、応対品質の均一化、後処理業務の増加といった課題が山積しています。特に製造業のサポート窓口や注文受付においても、製品知識の属人化や入力作業の負担が課題となっています。開発元は、AIを活用してオペレーターと管理者の双方の負担を軽減し、持続可能な窓口運営を支援するために今回のアップデートを行いました。

何が発表されたのか

新バージョンでは、管理者がリアルタイムで会話をモニタリングし、必要に応じて3者間通話に割り込めるオペレーター支援機能が追加されました。また、通話中の顧客の感情をアイコンでリアルタイム表示し、終了後には11段階の色で感情変化を可視化する「AI通話分析」を搭載。さらに、Looker Studioと連携したコールセンター全体のKPI分析や、ショートカットキー操作のみで既存のWebシステムやオンプレミス基幹システムへ通話記録を自動入力できるRPA連携機能も備えています。

製造業・生産管理への見方

製造業におけるカスタマーサポートや部品の注文受付窓口は、製品仕様の複雑さや専門用語の多さから、オペレーターの教育や対応品質の維持が難しい領域です。今回のアップデートで追加された「カスタム語彙登録」は、カタログやマニュアルなどの資料からAIが自動で専門用語を抽出して登録できるため、製造業特有の製品名や技術用語の文字起こし精度向上が期待できます。また、RPA連携によって、通話後の内容を既存の生産管理システムや販売管理システムへ手入力する手間を削減し、入力ミスを防ぐことで、受注・サポート業務全体のDXを推進します。

現場で確認したいポイント

• 自社の既存の基幹システムや生産管理システムと、RPA連携がスムーズに行えるか
• 自社の製品マニュアルやカタログから、専門用語をどの程度正確に自動抽出できるか
• 2ヶ月間の無償お試しキャンペーンの適用条件や、自社環境での検証手順

確認しておきたい点

既存の基幹システムやWebシステムへの自動入力（RPA連携）を行う際、自社が利用しているシステムのセキュリティポリシーや動作環境に適合するかどうかは、事前に開発元へ確認する必要があります。

関連リンク

• 発表企業サイト：ロジカル・アーツ株式会社の公式サイト
• HARMONY 製品ページ：AIコンタクトセンター「HARMONY」の詳細情報
• 発表企業のPR TIMESページ

出典情報