GMOペパボ、問い合わせ対応を自動化する新ソリューションを提供開始

発表内容のポイント

• 対応ログからFAQを自動生成し、手作業による整備や更新の工数を大幅に削減
• AIで解決できない場合に、会話履歴を維持したまま有人オペレーターへスムーズに引き継ぐ
• 解決率や顧客満足度、AIの誤回答発生状況まで可視化するダッシュボードを搭載

発表の背景

深刻化する人手不足を背景に、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの対応工数削減が急務となっています。AIチャットボットの導入が進む一方で、「有人対応への切り替えがスムーズにいかない」「FAQの整備・更新に手間がかかる」「効果検証が難しい」といった課題があり、導入後に運用が回らないケースが目立っていました。そのため、導入だけでなく継続的な運用を支援する仕組みが求められていました。

何が発表されたのか

『GMO即レスAI for CS』は、問い合わせや対応ログをもとにAIがFAQを自動生成・改善する機能を備えています。また、AIで解決できない問い合わせが発生した際には、ユーザーに別窓口への連絡を強いることなく、会話履歴や顧客情報を保持したまま同じチャット画面で有人オペレーターへ引き継ぐことができます。さらに、顧客満足度やAIの誤回答（ハルシネーション）の発生状況を可視化するダッシュボード機能も提供し、データに基づいた改善を可能にします。

製造業・生産管理への見方

製造業の現場においても、製品仕様に関する顧客からの問い合わせ対応や、社内システム・生産管理ツールに関する従業員向けのヘルプデスク業務は、担当者の大きな負担となっています。本ソリューションのように、過去の対応ログからFAQを自動生成し、AIから有人対応へスムーズに引き継ぐ仕組みは、限られた人員でサポート品質を維持・向上させるための有効な手段となります。社内ナレッジの蓄積と共有を効率化し、製造現場や管理部門のノンコア業務の削減に寄与するシステムとして注目されます。

現場で確認したいポイント

• 自社の既存CRMや生産管理システムなどの外部システムとスムーズに連携できるか
• 自社特有の専門用語や技術的な問い合わせに対して、どの程度の精度でFAQが自動生成されるか
• 導入後の品質評価や改善提案など、提供される伴走サポートの具体的な範囲と体制

確認しておきたい点

本ソリューションの導入にあたっては、既存の問い合わせ対応フローや使用している外部システムとの連携可否について、事前に詳細な仕様確認を行う必要があります。

関連リンク

• 発表企業サイト：GMOインターネットグループの公式サイトです。
• 関連ページ：本新ソリューションに関する詳細なプレスリリース情報です。
• 発表企業のPR TIMESページ

出典情報