日立市がAI電話対応を導入 年間2.5万件の問い合わせを効率化

発表内容のポイント

• 年間約2.5万件の電話対応をAIがサポートし、職員の業務負担を軽減
• 24時間365日の対応体制を構築し、夜間や休日でも即時の情報提供が可能に
• 複雑な相談は職員へ転送する「AIと人」のハイブリッド運用体制を確立

発表の背景

日立市の国民健康保険課では、資格確認書や納入通知書を発送する6～7月の繁忙期に、通知内容の確認や納付方法に関する問い合わせが急増し、窓口や電話の対応が集中していました。人手不足や業務量増加が進む中、持続可能な行政運営体制を構築するための行政DXの一環として、加入・脱退手続きや納付場所の確認といった定型的な問い合わせをAIで自動化するに至りました。

何が発表されたのか

導入される「AIさくらさん」は、24時間365日いつでも定型的な問い合わせに自動応答します。個人情報の取り扱いが必要な相談や複雑な判断を要する内容については、即座に担当職員へ電話を転送する仕組みを構築し、AIと職員の役割分担を明確にしています。また、現場の職員から収集した実際の問い合わせ内容をAIに学習させており、運用開始後も実際の利用傾向を分析して回答精度を継続的に向上させる体制を整えています。

製造業・生産管理への見方

製造業の生産管理やバックオフィス部門においても、繁忙期における定型的な問い合わせ対応や、属人化しやすい電話対応の効率化は共通の課題です。本事例のように、定型業務をAIが一次受けし、複雑な判断が必要な業務のみを人間が担当する「ハイブリッド体制」は、工場のヘルプデスクや社内問い合わせ窓口のDX化における有効なモデルケースとなります。また、現場の知見を継続的に学習させてシステムを成長させる運用手法も、製造現場のナレッジ共有に応用可能です。

現場で確認したいポイント

• 定型的な問い合わせと、人間が対応すべき複雑な相談の切り分け基準
• 現場の生の声をシステムに反映させ、継続的に精度を向上させる運用の仕組み
• 夜間や休日における自動応答システムの稼働状況と、緊急時の連絡フロー

確認しておきたい点

本システムは定型的な問い合わせに対応するものであり、個人情報の取り扱いや複雑な判断が必要な業務は職員への転送が必要となる点に留意する必要があります。

関連リンク

• 発表企業サイト：株式会社ティファナ・ドットコムの公式サイト
• 関連ページ：AIさくらさんのサービス紹介ページ
• 発表企業のPR TIMESページ

出典情報