東北電力が生成AI音声ボットを導入、電話手続きを自動化し応答率向上へ

発表内容のポイント

• 生成AIによる自然な音声対話で、電話での各種手続きをスムーズに完結
• まずは支払い方法変更申込書の取り寄せから開始し、順次対象業務を拡大予定
• Web、AI音声、オペレーター対応を組み合わせ、顧客対応の最適化を推進

発表の背景

東北電力のカスタマーセンターでは、問い合わせ内容の多様化や引越しシーズンなどの入電集中による応答率の向上が課題となっていました。これまでも自動音声受付や自己解決型FAQの導入で入電緩和を図ってきましたが、さらなるCX（顧客体験）改善と業務効率化を進めるため、生成AIを活用した音声応対サービスの導入に至りました。

何が発表されたのか

今回導入された「よりそうAIボイスボット」は、カスタマーセンターへの入電時に選択することで利用できます。生成AIの活用により、従来のプッシュボタン操作を主としたシステムよりも分かりやすい対話形式で手続きを進められるのが特徴です。今後は利用状況や顧客の意見を踏まえ、契約の開始・終了手続きやアンペア変更など、対象業務の拡大とシステムの精度向上を図る計画です。

製造業・生産管理への見方

製造業の生産管理やサービス部門においても、顧客や取引先からの電話問い合わせ対応、部材手配の受付、社内ヘルプデスクの運用効率化は共通の課題です。東北電力が先行して導入した自己解決型FAQでは、カスタマーセンターへの入電量が約20％減少する成果が出ています。本件のような生成AI音声ボットによる電話受付の自動化事例は、製造業におけるDX推進や、問い合わせ対応業務の省力化・自動化を検討する上で、実用的な先行指標となります。

現場で確認したいポイント

• 音声ボットが対応可能な手続きの範囲と、オペレーターへの転送基準
• 自然な対話を実現するための音声認識精度と、誤認識時のリカバリー設計
• 既存の顧客管理システムや基幹システムとのデータ連携方法

確認しておきたい点

本サービスにおける音声認識の具体的な精度や、対応可能な同時接続数、および他システムとの連携仕様については、プレスリリース内に記載がありません。

関連リンク

• 東北電力株式会社 コーポレートサイト：東北電力の企業情報やプレスリリースが確認できます。
• 東北電力のPR TIMESページ：東北電力の過去のプレスリリース一覧が閲覧できます。

出典情報