東洋化学がチャットボット導入、顧客の声を製品開発やDXに活用

発表内容のポイント

• 問い合わせ対応の自動化により、長期休暇中などの業務効率化を実現
• チャット履歴の分析から顧客ニーズを可視化し、SNS発信や製品認知へ連携
• 既製品の改善案や新製品の企画案など、ユーザーの声を製品開発へフィードバック

発表の背景

高品質な絆創膏などを開発・製造する東洋化学では、一般消費者向け製品や自社ECサイト、公式SNSでの発信強化に伴い、問い合わせ対応の負担軽減が課題となっていました。一方で、同社には「多くの声を聴き、製品化に活かす」という方針があり、単なる問い合わせ削減にとどまらず、ユーザーの意見を収集してより良い製品づくりに繋げる仕組みを求めていました。

何が発表されたのか

東洋化学は「さっとFAQ」のチャット履歴を分析し、ユーザーの疑問を可視化しています。例えば「紫外線」に関する質問の増加を検知した際、公式Instagramで関連情報を発信し、さらに詳細を知りたいユーザーをチャットボットへ再誘導する導線を設計しました。これにより、紫外線カット効果を持つ自社製品の認知向上に繋げています。また、ユーザーから寄せられる改善案や新製品の企画案をデータ化し、製品開発へ反映する体制を整えました。

製造業・生産管理への見方

製造業において、顧客の声を直接製品開発や品質改善にフィードバックする「VOC（Voice of Customer）の活用」は、製品ライフサイクルの短命化や多品種少量生産が進む中で極めて重要です。本事例は、BtoC展開を行う製造企業が、問い合わせ対応の自動化という「守りのIT投資」を、製品企画やマーケティングの高度化という「攻めのDX」へと昇華させた好例と言えます。現場の負荷を下げつつ、開発部門へ市場の生きたデータを届ける仕組みづくりとして参考になります。

現場で確認したいポイント

• 自社の問い合わせ窓口やチャットボットから、開発部門へ顧客の声が届くルートがあるか
• 顧客から寄せられる製品への不満や改善要望を、データとして蓄積・分析できているか
• 月額1万円から導入可能なツールを用いて、スモールスタートでのDX推進が可能か

確認しておきたい点

本システムと東洋化学の社内システムや生産管理システムとの直接的なデータ連携の有無、および具体的な開発プロセスへの反映フローの詳細は原文に記載がありません。

関連リンク

• さっとFAQ 公式サイト：製品の特長や機能、導入プランを紹介するページ
• サンソウシステムズ 企業サイト：チャットボットを開発・提供する企業の公式サイト
• 発表企業のPR TIMESページ

出典情報