AI電話対応の意識調査、24時間対応に期待も「細かな相談ができない」が課題に

発表内容のポイント

• AI電話対応の最大のメリットは、ユーザー・企業ともに「24時間対応」が最多
• 不満や課題のトップは「細かい相談ができない」「話が通じない」などの対応力
• 不要な電話を減らす「通話スクリーニング」は、約8割が未利用で認知度に課題

発表の背景

近年、企業におけるコミュニケーション手段の多様化が進む一方で、応対品質のばらつきや対応負担の増加が課題となっています。特に業務効率化や利便性向上へのニーズが高まるなか、電話対応のあり方の見直しが求められています。こうした背景から、AIによる電話対応の実態や意識を明らかにするため、不動産会社67件、エンドユーザー1,041件を対象に本調査が実施されました。

何が発表されたのか

調査結果によると、AI電話対応を体験したことがあるエンドユーザーの59.7%、不動産会社の46.8%が「24時間対応」をメリット・期待する機能として挙げ、時間外対応へのニーズの高さが一致しました。しかし、不満点として「細かい相談ができない」（61.5%）や「話が通じない」（57.2%）が上位を占め、ニュアンスの汲み取りや柔軟な対応において人とのギャップが課題となっています。また、不要な電話を遮断できる「通話スクリーニング」機能は78.6%が「利用していない」と回答し、認知不足が浮き彫りになりました。

製造業・生産管理への見方

本調査は不動産分野を対象としていますが、製造業の生産現場やカスタマーサポート、部品の問い合わせ対応におけるDX推進にとっても非常に示唆に富む内容です。製造現場や保守サポートでも、24時間稼働に伴う夜間・休日の問い合わせ対応や、定型的な一次受付の自動化は業務効率化の大きな鍵となります。一方で、図面の仕様やトラブル状況など「細かな相談・ニュアンスの伝達」が必要な製造業の現場では、AIに任せる領域と、熟練スタッフが直接対応する領域の切り分けが、顧客満足度を維持するために極めて重要であることを示しています。

現場で確認したいポイント

• 自社の問い合わせ対応において、AIによる自動化に適した定型業務があるか
• 夜間や休日など、24時間対応を導入することで解決できる業務課題はあるか
• 複雑な技術相談やトラブル対応など、人が直接対応すべき領域が明確になっているか

確認しておきたい点

本調査は不動産会社およびその関連ユーザーを主な対象として実施されたものであり、製造業のサプライチェーンやBtoB取引に特化した調査結果ではない点に留意する必要があります。

関連リンク

• 発表企業サイト：株式会社いえらぶGROUPの公式サイト
• 関連ページ：不動産事業者向けサービス紹介サイト
• 発表企業のPR TIMESページ

出典情報